Серый и белый сервис

Тенденции малоэтажного домостроения

Меня зовут Александр Кальсин, и я представляю производственную компанию АПС Домостроительный комбинат. Мы занимаемся производством и строительством малоэтажных домов из клееного бруса, каркасно панельной технологией и строительными услугами. Наш основной сектор B2C – 80%, В2В -10%, господряды  - 10%.  

Тема моего короткого доклада посвящена «белому» и «серому» сервису в строительном секторе. 

Предыстория: 2010 и видимо все последующие года – это время кардинального изменения структуры и вообще принципа бизнеса оказания строительных услуг, в первую очередь в сфере В2С.

Примерно с 2010 года начинает меняться менталитет компаний, которые хотят действительно профессионально развиваться в строительном секторе с оглядкой на будущее, а не просто «срубать бабла». Преимущественными конкурентными чертами лидеров строительного B2C сектора становятся уже не только факторы цены, которые еще 7 лет назад были критерием выбора подрядчика, но и другие более важные  параметры товара и компании, которая его представляет.

Т.е. раньше заказчик выбирал только ценой – а что в нее входило – это вопрос третий, а как будет проходить процесс – это вопрос 10-й. Для целей сэкономить – потенциальный заказчик мог и сам купить материал на ближайшем рынке, и сам бригаду нанять и контролировать ее и т.д.

Со временем такой менталитет рынка строительных услуг стал сходить на нет, в силу некоторых факторов:

1. Заказчики поняли – что пренебрегая техническим обслуживанием и наличием гарантии – они берут все расходы на рекламации и на доделку на свой финансовый риск. А это могут быть большие суммы.
2. При наличии рекламаций или мошеннических действий от недобросовестных исполнителей сложно требовать компенсации свои потерь.
3. Третий фактор -  начали появляться профессиональные управленцы и финансисты в этой сфере услуг, которые могут предложить нечто большее, чем просто «добавленную стоимость на услуги монтажной бригады и поставку материалов».  В данном случае правило «Спрос рождает предложение», на наш взгляд, перевернулось, и качественно проработанное предложение стало рождать спрос. Заказчик увидел, что он может получить что-то большее, чем просто цену. 

Стали важными такие вещи, как:

- качество и гарантийные сроки,

- появилось понятие технического обслуживания,

- строительные услуги обзавелись техническими условиями, более проработанными и жесткими, нежели ГОСТы и СНИПы

- экологичность, безопасность материалов – стали крайне важными аргументами

- возможность юридической защиты прав

- бренды и товарная ценность товара, импортная составляющая или брендовая российская составляющая

- бренд и сервисная ценность компании, умение обслуживать Заказчика и открытость в выполнении работ

- важна и финансовая простота сделка и юридическая чистота компании, а также юридическое подкрепления обязательств исполнителя

Рынок начал обретать более цивилизованный и проработанный облик. Обертка услуги стала важным моментом и ожидания от нее. И на наш взгляд это правильное направление, которое за основу должны брать компании не только строительного сектора, но и любых других отраслей. И это  главный фактор удержания Заказчиков. 

Однако, все верхнее не перечеркивает фактора ЦЕНЫ.

НИКТО не будет переплачивать больше, чем это заслуживает сумма Ваших преимуществ.

Цена - эквивалент полезных критериев товара и компании, производящей товар.

Сегодня,  те компании, которые предлагают клиентам пул вышеуказанных преимуществ (а не только самую низкую цену), а также которые делают свой бизнес открытым и юридически чистым, платят налоги и официально трудоустраивают свои кадры - это представители Белого сервиса.

Сегодня модно и безопасно работать с коммерчески состоявшимися и успешными компаниями.

И обратная сторона медали– компании или частные строительные бригады – возможно без офисов, требующие оплаты наличными деньгами, без гарантий, без юридических лиц с историей – это представители Серого сервиса.

В 90 –х годах, когда надо было пройти ТО на автомобиль или сделать его ремонт, хозяин этого ТС сам чинил авто или обращался в ближайший «гараж». Сейчас - этот сектор работы выполняют или официальные дилеры или компании с обустроенными автосервисами, предоставляя гарантию на свои работы, гарантии на сроки и сервис, удобство их выполнения.

Поэтому же пути идет Строительный сектор и по нашим оценкам он даже не достиг еще середины роста.

Сегодня важный критерий товара  - безопасность его приобретения и гарантия его качества. Особенно когда предлагаешь Заказчику авансировать живыми деньгами обещание - что-то выполнить на будущее. А ведь именно это и есть сектор почти любых услуг, и строительных в том числе. Еще нет ничего на участке у Заказчика, а аванс надо уже сейчас.

Важно развивать временной отрезок гарантии качества товара, т.е. увеличивать срок его использования и поддержания работоспособности. За последнее, кстати, Заказчик готов доплачивать: например, как за техническое обслуживание автомобиля.
 

Что может дать Заказчикам работа с компанией Белого сервиса:

- улучшение качества товара; гарантийные обязательства на товар, которые действительно будут выполняться

- повышение экологической безопасности товаров

- безопасность от компаний однодневок, и от тех, кто не готов выполнять обязательства надлежащим образом и отвечать за свою работу

- гарантия отсутствия переплат за товар, так как под фактором конкуренции Белые компании будут бороться не только за лучшее качество и сервис, но и конечно же за фактор цены.

- гарантия фиксированной цены, так как надежная компания не будет «шантажировать» на доплаты

- гарантия выполнения в срок

- полная открытость компании перед клиентом
 

Что дадут Белые компании Государству:

- стабильные отчисления  в бюджеты в виде налогов и официальные безналичные переводы контрагентам

- вывод в белую сотрудников, тех, кто сейчас официально не трудоустроен, и это тоже налоги (это кстати активно обсуждается в правительстве)

- уменьшение нагрузки на суды и правоохранительные органы (в силу уменьшения мошеннических и недобросовестных действий со стороны компаний серого сервиса)

На текущий момент, для того, чтобы быть в тренде рынка надо стремиться развивать свой Белый сервис и развиваться в сторону Белого сектора: развивать свои гарантийные и постгарантийные обязательства; заботиться об экологических составляющих материалов, используемых в работах; и многое другое что уже говорилось выше, ну и конечно не забывать о факторе стоимости. Т.е. главную роль играют ожидания Заказчика, который готов за это платить.